十大知名企业危机公关案例.docx

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金虎轮胎是世界十大轮胎公司之一。

为中国上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风大岳起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场份额排名第一。

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有很多优秀的危机公关案例，经典案例可以借鉴。

2、企业危机管理成功案例1新奥燃气政府公关泄密20XX年1月7日，一位网友在其博客中发布了一篇名为山东聊城某燃气预算表的帖子，聊城新奥燃气公司要维护的官员姓名、职务、费用一目了然。

3、从上午海底捞的倒下到下午的反击，其公关能力不容小觑，是20XX年公关危机处理案例之一。

4、企业公关危机处理案例对于“老鼠门”危机，海底捞的危机公关被业内人士称为“教科书式操作”，在现有舆情事件不变的情况下，迅速扭转舆论导向。

5、网民以微博为主战场；治愈方法是什么？把危机公关提升到战略高度，态度决定未来。

危机发生后迅速应对。

6、百事20XX年危机公关案例分析20XX年，百事发生了一起非常严重的健康事故，导致很多消费者因为喝百事而患上肝癌。

7、编号:时间:X，X，2021蜀山学无止境，造舟是非典页码:第7页共7页十大知名企业危机公关案例作为社会经济，企业也不例外。

从年初到年底，公关危机不断。

8、面对公关危机，有的企业积极应对，体现人人风范，有的企业则躲得粉碎。

事实上，这场危机既包含“危险”，也包含“机遇”企业危机管理和公共关系专家奥古斯丁指出:“每一场危机本身既包含失败的根源，也包含成功的种子。

”发现并培养这种潜在的成功机会是危机公关的本质。

鉴于对“危机公关”这一话题的长期跟踪研究，笔者认为有必要对20XX年发生在企业界的具有代表性的危机公关案例进行收集和总结。

我们尝试对企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资人、消费者等因素进行提炼分析，给出评价分数，形成这个“十大案例”话题。

案例一:CECT手机:“来自中国的狗”事件20XX年2月，南京个别消费者发现中电购买的CECT928手机屏幕上出现一句问候语“HelloChow”，翻译为“你好，来自中国的狗”，消费者随即向新闻媒体举报。

此事经媒体曝光后，立即引起轩然大波。

很多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱。

这款手机很多用户都想和厂家讨个说法。

事发当天，中电营销总监飞到南京，与最先发现问题的用户取得联系。

随即，中电通信公司发布公开声明:中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“客户至上”的原则，没有任何损害国内用户民族尊严的思想和行为；CECT928于20XX年8月上市，以其优异的性能和合理的价格赢得了消费者的青睐。

“HelloChow”是手机问候语，意思是“你好，可爱的宠物狗”，是手机人性化的启动界面。

本着对国内买家负责的原则，如果用户不喜欢这个界面，CECT可以提供免费的软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。

公关评分:40原因及点评:CECT手机“HELLOCHOW”事件爆发后，中电通信市场总监飞赴南京进行调整，并与最先发现问题的用户取得联系，可见中电通信对此次公关危机的高度重视和迅速应对。

包括中电的公开声明，都有积极的意义。

然而，一个非常简单的说法却难以解决问题，难以令人信服，可见中电对这次公关危机的处理并不成功。

笔者认为中电传播危机公关不成功有以下几个方面:第一，中电似乎低估了事件的严重性，低估了危机处理。

当消费者看到购买的手机屏幕上出现一句问候语“HelloChow”，即“你好，一只来自中国的狗”时，他们反应过度或将问题上升到国家和个人人格的高度也就不足为奇了。

毕竟人的思维是多元的，不可能按照CECT思维理解为“你好，可爱的宠物狗”。

毕竟不是消费者自愿或者主动下载的，而是供应商强加的。

然而，中电在与消费者接触后，刚刚在文章开头发表了声明。

这样以自我为中心的说法能有多大用处？能否安抚和平息消费者和舆论？第二，外交辞令没有很好的公众态度，以自我为中心，暗示危机的原因是消费者的误解，责任在消费者，不在厂商，不给自己和消费者留有余地。

中电通信的声明第二条，意思是我的手机很受欢迎，开机界面没有问题。

你不应该这样理解它！声明第三条“本着对国内买家负责的原则”暗示消费者无理取闹。

显然，这些说法并没有很好的公开态度，暗示危机的原因是消费者的误解，责任在消费者，这显然增加了反面。

第四，中电在危机公关中没有充分发挥互动性、理解性和真诚性原则。

中电通信没有与消费者和媒体互动，而是积极地让他们参与到这场危机的处理中。

案例二:罗氏:“达菲”风波2月8日，一个令人恐惧的消息在广东以各种形式迅速传播广州发生了一起疫情，多家医院出现多名患者死亡，感染者多为医生。

“死亡”让不明真相的人恐慌，谣言四起。

9日，罗氏制药公司召开新闻发布会，声称广东的疫情可能是禽流感，并告知其产品“达菲”对该病有明显疗效。

罗氏的医药代表还敦促各大医院和经销商购买商品，因为达菲可以治疗这种疾病。

媒体见面会的直接后果就是对谣言火上浇油。

广东、福建、海南等邻省的醋、板蓝根等抗毒药物缺货，价格上涨数倍至十倍。

投机者大赚了一笔，达菲在广东省的销量随着谣言的传播而飙升。

8天前广东省只有1000箱，9天后飙升到10万箱。

有个顾客曾经花5900元买了100盒达菲！15日，南方都市报发表质疑达菲:“禽流感”恐慌与销量剧增有什么关系？署名文章指责罗氏公司故意制造谣言，以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。

罗氏的商业诚信和社会良知遭到大众质疑，形象一落千丈。

直接后果就是达菲的销量直线下降。

南方都市报的消息发出后的第二天，广州某医院的达菲销量下降到不到10粒(以前每天卖100多粒)。

更多的消费者提出了退货和索赔。

公关得分:5点评及理由:非典对国家、社会、组织和个人都是一次严峻的考验，尤其是对跨国公司。

跨国公司的中国公司也是中国的“企业公民”，在盈利的同时也要承担社会责任和义务。

当非典危机来临时，企业扮演着两个角色。

一个是以公关为契机，承担公司在中国的社会责任，扮演一个被赋予诚信、爱心、责任的企业；另一种是利益驱动，不择手段，商业至上，最后陷入社会诚信危机。

罗氏扮演的是后者。

达菲事件对罗氏(中国)公司是一个沉重的打击。

试想一下，如果罗氏把药品发放给普通大众，而不是召开新闻发布会？危难中见真相。

如果罗氏声称“病因尚未查明，请不要恐慌，达菲对抗病毒效果很好，罗氏会免费给普通大众用药。

”“而10万盒药的成本，充其量也就几十万元。

对于罗氏这样的跨国公司来说，诚信是企业的立身之本，是企业长远发展的根本，必须严格遵守。

危机过后，罗氏应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；我们应该加强对社会公益的公关活动，比如为患者提供一些免费服务，开展一些有针对性的医学研究和赞助活动，向社会提供此类疫情的免费治疗方案，得到专家的认可，可以积极改善我们的形象等等。

总之，要让公众相信，罗氏已经用实际行动证明了自己服务公众健康的宗旨没有改变。

案例三:长虹:海外“被骗”风波3月5日，深圳商报刊发传长虹在美国被骗，被骗金额可能高达数亿一文。

文章称，长虹在美国遭遇巨额欺诈的消息在业内广为传播，似乎已经成为不争的事实。

有消息称，长虹被骗，已向外经贸部报警。

本报记者也对这一传言进行了多方求证，感觉情况确实比较严重。

虽然当晚长虹进行了一系列危机公关，并“澄清”了深圳商报的“不实报道”，但危机还是来了，让人措手不及。

就在6日股市开盘一小时后，四川长虹遭遇突然的巨量抛售，股价上演高台跳水。

截至收盘，其股价下跌22%，成交2600多万笔，甚至影响了大盘的走势。

接下来的几天，国内媒体开始从各个角度跟进“长虹在美被巨额诈骗”，形成一边倒的声音。

公关评分:60点评及原因:长虹在这场看似突如其来的公关危机中反应迅速，在找出危机根源后，当天晚上就启动了一系列危机公关措施。

这些措施体现了危机公关应有的及时性和全面性原则。

纵观此次公关危机中采取的措施，长虹基本都是围绕着防止负面新闻传播的主线提供正确消息发布权威意见改善形象提升形象展开的，脉络比较清晰。

危机发生当天，长虹及时向各大媒体提供了一份声明。

虽然简单模糊，但在一定程度上阻止了负面信息的传播。

其次，在危机发生后的第一时间进行了一系列的政府公关、媒体公关和公众公关，最大限度地减少危机给企业带来的损失。

特别是长虹凭借其与政府的良好关系，展开政府公关，要求绵阳市委出面发声，使得深圳商报在显著位置澄清“川长虹在美被巨额诈骗”，起到了积极作用。

长虹公开宣称将保留采取法律手段解决“欺诈”事件的权利，并邀请律师通过网站等渠道向股东说明，可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失，是稳定股东信心的手段。

同时，长虹在公关危机的处理上也有很多失败之处。

总结一下，有几点值得反思:一是危机管理不到位。

对于一个企业来说，建立公关危机预警机制非常重要。

最好最完美的危机公关是“把公关危机扼杀在摇篮里”但由于长虹内部管理混乱，员工责任心不强，全员公关意识不足，最终危机爆发。

其次，同伴关系不和谐。

长虹的公关危机直接反映了长虹与竞争对手的恶劣关系。

长虹董事长倪在北京参加中国人民政治协商会议期间接受记者采访时指出，这场危机是由一家总部设在广州的香港上市公司在背后捅的一刀。

可见长虹和同行的关系已经到了非常危险的地步。

第三，媒体关系不和谐。

长虹作为国内知名的大企业，在媒体传播上并没有与大企业的身份相匹配和协调。

长虹“造假”被报道后，国内各大媒体开始大规模跟风炒作，这既给沉寂已久的家电市场增添了一丝热闹，也折射出长虹与媒体之间的不和谐。

虽然有媒体听取了长虹对“造假”事件的意见，并对此进行了分析，但总体来看，大部分媒体在对长虹的报道中，对长虹本身是不利的。

案例四:富士:“走私”丑闻20XX年，关于“富士走私”的传闻在街头流传，随后被媒体曝光，问题的焦点更多的集中在珠海振科身上。

富士一直沉默回答，唯一的“与自己无关”的声明，说明其有逃避中国媒体和舆论监督的大意图，企图蒙混过关。

在媒体公关上，富士更加“义正词严”，试图让媒体屈服。

【/h/】“富士走私”丑闻被同行诟病。

柯达全球副总裁宣称:对于珠海振科的“灰色行为”，柯达早有耳闻，之前珠海振科的“不规范操作”伤害了柯达。

乐凯也表示了他的“极度不满”,并在很久以前就收集了有关振科的“非法信息”,并向国家经贸委作了汇报。

“在我们看来，富士和中港摄影本来就是一家人。

”“香港和中国都参与走私，富士难脱干系！“富士成为众矢之的。

关于富士涉嫌走私事件，富士(中国)副总经理小泉纯一郎表示，富士总部和富士(中国)都没有向珠海振科投入过一分钱。

其实珠海振科只是和富士总公司的代理有关。

关于“走私”的谣言与富士公司无关。

据调查，打着中港摄影旗号，以“富士”为名的公司有十几家。

富士，本应紧急采取危机公关策略，努力平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。

然而遗憾的是，在其涉嫌走私已是公开秘密的前提下，富士并没有采取任何危机公关策略，只是在珠海振科事件后简单地将自己彻底推上了风口浪尖。

公关评分:5分理由及评论:国内媒体和公众对跨国公司进入中国市场的看法也在发生变化。

第一，他们被视为“天使”。

随着时间的推移，媒体和公众逐渐认识到一些跨国公司的“另一面”，媒体对跨国公司的报道逐渐从“宣传”变为“揭秘”。

然而，一些跨国公司在媒体和公众面前隐藏自己的违法和非理性行为，拒绝说明事情的来龙去脉，这必然会引发碰撞。

在许多情况下，由于跨国公司不了解或处理中国媒体的方式不当，往往会引发危机。

由于公众与企业之间的信息关系不对称，公众受媒体舆论的影响很大，所以危机公关在很大程度上就是考虑如何与媒体进行公关。

富士在媒体公关方面一直不尽如人意。

当关于“富士走私”的新闻不断被媒体曝光时，富士大多是沉默回答，“与自己无关”的说法只是推卸责任。

并且在对待媒体上，采取“义正严辞”的态度，试图让媒体屈服。

富士向北京某著名财经媒体发去声明信，称将诉诸法律解决被曝光事宜。

事与愿违，就在富士发表声明的两周之后，北京的报纸仍然用了很大的篇幅对富士和“胶卷”走私事件进行跟踪报道，并配以社论评论，决心将“富士走私”事件曝光到底。

富士是一家国际公司。