华亭宾馆市场营销经营管理运作方案.docx

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编号:时间:2021年X月X日这是一条通往书籍之山的道路，学习永无止境页码:第33页，共33页华庭酒店营销管理运作方案根据开发区区域和客户的特点，市场部各成员的工作分工如下:A.营销总监:在酒店总经理的直接领导下带领市场部完成酒店下达的年度、季度、月度销售目标；协助总经理制定酒店的销售政策；制定相关销售措施，协调市场部、客房服务部和餐饮部的销售工作，建立统一的酒店市场形象；指导、协调和监督所有销售人员和其他员工的工作，负责市场部的运作职能，包括制定市场运作计划，制定、检查和执行政策、方针和工作程序。

1、营销总监的具体工作包括但不限于以下几类:在总经理的指导下，制定年度和季度营销和销售计划及销售策略，并负责监督其实施；根据目标市场的需求，设计酒店的最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售拜访，发掘和吸引客户；组织并参与酒店的VIP接待，代表酒店与相关负责人一起拜访重要客户，处理客人投诉；与其他相关部门沟通、协调和合作，确保酒店销售计划的实施和实现；策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传，组织各种业务宣传推广活动，不断提高酒店的美誉度；负责酒店内部和外部的广告活动，并制定酒店营销和公关活动的预算；负责与政府部门、上级部门、新闻机构、中外旅行社、大客户单位及同行的沟通，并与之建立稳定良好的合作关系；完成上级交办的其他任务。

2、b、行政文员:在市场总监的领导下，负责本部门相关文件的打印、签署、发送、复印和归档；负责本部门各种文件资料的收集、整理和归档；负责本部门办公设施和财产的维护、管理和补充。

3、行政文员的主要任务包括但不限于以下几类:每天上午和下午去总经理办公室拿文件。

4、跟踪日常文件的打印，将所有文件和指示发送给相关人员，汇总各部门的报告和文件或发送给相关部门。

5、以专业的方式问候客人，邀请客人在接待处就座，倾听客人的要求，与客人及相关销售人员进行有效快速的沟通，并采取相应的行动。

跟踪以下营销部门的内部工作:管理和更新各种销售数据和客户数据。

6、根据以下不同客源市场和内部管理的需要，更新文件系统:会议和其他活动的档案公司企业客户档案政府机构和单位的客户档案旅行社客户档案龙住宅档案馆公平客户文件广告媒体档案内部操作文件部门内的人事档案参加部门内部及以部门名义召开的各类会议，做好会议纪要，整理打印后发送各部门。

7、每月月底统计本部门员工的考勤情况，填写考勤表，交部门主管签字后送人事部。

准备部门大事记，送部门主管签字，每月5日前送总经理办公室。

8、协助销售经理更新公司的公司客户汇总表、代理客户汇总表、旅行社汇总表和长住汇总表，并将这些表提交给销售总监并抄送房总监。

协助部门总监协调与各部门的工作关系。

未经市场总监同意，任何市场部文件均不得外借。

正确礼貌地接听电话，记录重要电话并及时通知总监及相关人员。

负责办公室内部的维护，保持办公室接待区的整洁，做好安全防范措施。

负责保持足够的办公用品仓库库存并申请。

遵守酒店制定的规章制度。

酒店电子邮件收集和处理。

完成上级交办的其他任务。

市场部是对外销售产品的业务部门，负责协调和处理酒店的内外部关系。

其主要任务是根据酒店的销售目标和营销策略，处理好酒店与公众的关系、酒店与媒体的关系、酒店与客人的关系、酒店内部的关系，并在营销总监的领导下协助制定和实现销售计划。

销售部通过对营销环境的分析，确定目标市场，制定产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略，建立预订网络，设立销售网点，组织销售经理做好商务、散、团队、会议、政府机关、贸易公司、航空公司等旅游团体的销售工作，完成酒店销售计划。

营销部门的绩效直接关系到酒店的经济效益和社会效益。

市场部必须与酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、财务、工程、人力资源等部门紧密合作，收集、传递、反馈各种信息，配合市场部开展公关活动，以树立酒店形象，吸引顾客，扩大酒店产品的销售和服务，扩大业务宣传，设计营业场所，美化经营环境，接待活动，建立和谐的工作关系，树立良好的酒店信誉和酒店管理，促进酒店的发展。

销售经理完成酒店和市场部下达的经营指标；在市场总监的领导下，负责酒店销售，制定销售计划和策略，有效开拓市场，协调各部门做好销售接待工作，确保销售任务的完成。

销售经理的主要工作包括但不限于以下几类:在市场总监的领导下，负责酒店的市场开发、客户组织以及酒店客房、餐厅等项目的销售。

主持市场部工作的计划、组织和控制，传达和执行酒店会议和上级下达的管理指令。

制定市场部的工作目标和销售策略，对销售决策提出建议。

指导销售人员研究销售情况，开发市场。

收集市场信息，进行市场调研，汇总整理市场信息，做好市场调研工作。

负责制定和完善市场部的规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。

主持部门定期工作会议，听取汇报，审核各区日常业务报表，指导下属工作，解决工作中的问题。

进行现场监督，发现问题及时处理。

与其他相关部门密切协调和沟通。

定期拜访永久客人、商业客户和政府机构，收集意见并反映要求；与市场部合作，计划和组织其他客户聚会活动。

检查和监督本部门员工的工作，确保所有计划任务、规章制度、工作程序和质量标准的实施。

完成市场总监分配的其他任务。

营销部门的管理和运作相关图表流程销售拜访流程商务客人预订和接待流程客人到达前的注意事项:定期更换信息(抵店前一个月、半个月或一周查看)。

到达前一天与对方最后一次联系，检查业务部门的准备情况。

(如果是第一次接待客人或贵宾，应在客人到达时在大堂迎接。

旅游团队预订和接待“贵宾”团体接待流程市场部相关操作程序市场部操作程序执行部门:市场部。

:SM-001主题:商务个人预订程序(信函、传真)页数:1服务程序作业步接受预订(收到此类客人的订房信和传真后，必须在30分钟或2小时内回复；(对于新公司(无商品房合同)，积极征求对方意见，争取签订“商品房合同”，将其发展为商品房合同客户。

确认(对于合同公司，根据合同折扣填写“确认函”一式两份进行确认；(如能确认房型和数量，请客人支付预订费或提供信用卡号以保证预订的落实，并确认房号、姓名、抵离日期、租金及付款方式(最好客人留联系电话)；(告知客人房间号和最后保留期限。

预订(在电脑上填写预订单；(订房单一式三份，一份送前台让收件人签字，一份按时间顺序存入“当月订房”档案，另一份由本人留存。

销售部门的操作程序执行部门:市场部。

:SM-002主题:电话预约程序页码:1条款:在电话铃响三声之内接电话。

首先向客人问好(如早上好！(下午见面时用语)下午好(晚上见面时用语)晚上好等等。

)，并引用部门名称。

耐心解答客人对服务项目、房价等的询问。

抓住机会向客人推销。

当客人表示愿意预订时，进一步询问客人的具体要求，填写订单。

询问时请注意以下事项:客人姓名、性别、公司名称、通讯及联系方式等。

所需的房型、房价和数量。

客人的具体日期、时间和交通工具。

来电者的姓名、公司名称和联系电话。

客人订车接机吗？解释一下费用。

指明房间的停留时间。

重复以上确认。

最后，别忘了感谢客人的预定。

将客人预订信息输入电脑，检查输入结果是否正确。

根据客人姓名或公司名称将预订单归档，并送一份复印件给前厅部。

市场部操作程序执行部门:市场部。

:SM-003主题:团队预约计划页码:1服务程序作业步接受预订收到旅行社的传真，上面写着团数、国籍、房间数、抵离日期、房价、付款方式、房间类型、航班号、陪同人数、姓名、特殊服务。

确认查看预订部电脑预订，确认有房后填写“团队预订确认单”传真给旅行社；填写“团队预订表”。

通知相关部门将“团队预订”和旅行社预订的传真(复印件)发送至财务部，收件人签字。

登记和归档在当月团队预订统计中登记“团队预订”并按录入日期进行归档。

变化团队到店前3天再次与旅行社确认；如有变更，在收到变更预订的传真后，找出原预订单并立即进行变更，填写“变更预订单”并发送到财务部和前厅部；给旅行社发个传真再确认一下。

取消预订收到旅行社取消预订的传真后，当天填写“取消预订”并发送给前厅部和财务部；将旅行社的传真和所有预订单一起归档，并向销售经理汇报；在当月团队预订统计中划掉该团的登记。

预订控制根据酒店既定政策，适当控制流量和房间。

市场部操作程序执行部门:市场部。

:SM-004主题:团队接待计划页数:1服务程序作业步检查准备工作对照“团队预订表”和电脑仔细核对以下内容:团队名称、旅行社、电脑代码、抵离日期、航班、房间价格是否有错误；房间准备，包括房间数量和团队人数是否有误；对于各团队的特殊要求，有重要客人和需要特殊照顾的客人的团队应联系客房部和餐饮部，检查是否有特殊安排；。